Contrat de niveau de service (SLA)

Services / SLA

Lightspeed Systems fournit des services hébergés, notamment la gestion des appareils mobiles, le filtrage Web, l'analyse d'applications et la gestion de classe pour les écoles.

Disponibilité et sauvegarde

Les services Lightspeed Systems sont disponibles au moins 99,5% de l'époque. La performance et la disponibilité des serveurs sont surveillées en permanence.

Disponibilité

Disponibilité mensuelle moyenne (2020) : 99,9%

Disponibilité mensuelle moyenne (2019): 99,9%

Disponibilité mensuelle moyenne (2018): 99,97%

Disponibilité mensuelle moyenne (2017): 100%

Disponibilité mensuelle moyenne (2016): 99.94%

Le système a plusieurs couches de sauvegardes en place. Nous utilisons plusieurs stratégies de protection des données, y compris des sauvegardes continues et des répliques entièrement redondantes de bases de données principales réparties dans plusieurs centres de données situés à plusieurs endroits. Lightspeed Systems est auto-certifié avec Privacy Shield (http://privacyshield.gov) pour la protection des données et la confidentialité.

Le logiciel Lightspeed Systems a été conçu pour protéger contre les points de défaillance uniques. Les piles d'applications sont réparties sur plusieurs emplacements physiques, y compris les services cloud Amazon. Ceux-ci sont géographiquement séparés et utilisent plusieurs fournisseurs Internet. Nous utilisons un DNS dynamique distribué géographiquement avec des TTL très courts pour acheminer les utilisateurs vers la pile d'applications la plus proche. Si une pile cesse de répondre, elle est automatiquement extraite de la distribution DNS et les utilisateurs sont redirigés.

Mises à jour

Les mises à jour sont généralement effectuées pendant les heures creuses et les nouvelles fonctionnalités sont normalement publiées le vendredi soir.

Les utilisateurs sont informés des modifications à venir à l'avance et reçoivent des informations sur l'utilisation des nouvelles fonctionnalités par e-mail, annonces et autres documents.

Heures de support et contacts

Le support technique est disponible 24/7/365 comme suit;

  • Assistance en direct: du lundi au vendredi de 2 h à 18 h, heure centrale
  • Assistance sur appel: du lundi au vendredi de 18h à 2h, heure centrale et les week-ends
  • Assistance par chat: du lundi au vendredi de 2 h à 18 h au centre

Les contacts et ressources d'assistance sont les suivants

  • Portail Clients: https://help.lightspeedsystems.com
  • 1.800.444.9267 pour les heures régulières de support
  • Une assistance d'urgence en dehors des heures d'ouverture est disponible en appelant le (800) 444-9267 et en sélectionnant l'assistance d'urgence. Si un technicien ne répond pas, laissez le nom de l'organisation, le numéro de téléphone, les coordonnées, ainsi qu'une description du problème. Un technicien renverra l'appel dans les 60 minutes.

Assistance mondiale

Amériques: 1.800.444.9267

EMEIA: 01277240640

APAC: +61 2 8310 8686